Ai Chatbot ตัวช่วยอัจฉริยะทำงาน 24 ชม.

จากสถิติในปัจจุบันพบว่า ลูกค้ามากกว่า 50% คาดหวังที่จะให้ธุรกิจให้บริการ 24 ชั่วโมง โดยไม่เว้นวันหยุด ในทางทฤษฎีคงเป็นหนึ่งสิ่งที่ธุรกิจหรือองค์กรกำลังหาวิธีการพัฒนาบริการของพวกเขา เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ในทางปฎิบัติจะมีธุรกิจใดที่จะสามารถทำแบบนี้โดยใช้กำลังและความสามารถของคน คงจะเป็นไปได้ยาก 

ซึ่งตอนนี้หลาย ๆ ธุรกิจจึงหันมาใช้ สิ่งที่เรียกว่า Ai หรือปัญญาประดิษฐ์ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงาน แต่ธุรกิจบริการที่ต้องมีตอบปัญหา ข้อสงสัยกับลูกค้า ก็มักจะนึกถึงเทคโนโลยี Ai Chatbot 

Ai chatbot คือปัญญาประดิษฐ์ที่สร้างขึ้นเพื่อจำลองความเป็นมนุษย์หรือพนักงาน เพื่อช่วยลดภาระการตอบคำถามซ้ำ ๆ เพราะพนักงานคอลเซ็นเตอร์มีอัตราการลาออกบ่อยทำให้บางครั้งบริษัทขาดกำลังคนในการทำงาน ซึ่งจากสถิติ 69% ของผู้บริโภคชอบแชทบอทเพราะสามารถตอบคำถามง่าย ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ลดเวลาการรอสายคุยกับพนักงาน นอกจากการนำมาใช้โต้ตอบกับลูกค้าแล้ว บางองค์กรก็นำมาใช้สื่อสารกับพนักงานภายในองค์กรได้เช่นกัน เช่น ตอบคำถามพนักงานเรื่องสิทธิในการลาพักร้อนจากฝ่ายบุคคล ซึ่งจะช่วยลดภาระงานได้เป็นอย่างมาก

ซึ่งประโยชน์ของการใช้ Ai Chatbot คือ

• ลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์
• ลดภาระงานของผู้ตอบคำถาม
• ประหยัดเวลา และลดช่องว่างในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้
• สามารถนำ Knowledge Management ที่มีอยู่ในองค์กรมาใส่ในระบบ Ai chatbot ให้สามารถโต้ตอบได้และแก้ปัญหาได้เสมือนคุยกับพนักงานจริง ๆ
• สามารถนำแชทบอทไปไว้ในแอพพลิเคชั่นภายนอก ได้ เช่น Line แอพพลิเคชั่นของธุรกิจ เป็นต้น

ในอนาคตข้างหน้าผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าจะมีการใช้แชทบอทในการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก ซึ่งในองค์กรถือเป็นการลงทุนครั้งสำคัญด้านการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า